26 septembre 2016

DDA, Digitalisation : Quel avenir pour le courtage ?

Enjeux réglementaires et digitaux… Courtiers, comment exercer votre métier demain ? Retour sur la conférence organisée au Salon du courtage 2016.

Comment s’adapter à la digitalisation de l’Assurance ?

Selon Grégoire Dupont, la digitalisation est amenée et demandée par le consommateur lui-même. « Si le digital modifie grandement les habitudes de consommation c’est parce que le consommateur souhaite consommer différemment et que désormais la technologie le lui permet ».

Un point de vue partagé par Philippe Saby selon qui « les clients sont prêts, et même plus prêts que l’on ne le pense, à l’usage du digital ». Selon le Directeur Général de Solly Azar, il est même urgent d’accélérer la digitalisation en matière de gestion.

En effet, le digital ne peut remplacer la relation, le conseil et la confiance nécessaires à la souscription. Pour autant les clients peuvent être autonomes à d’autres moments du contrat, « à nous d’apprendre à déléguer progressivement au client les actes qu’il souhaite faire lui-même » continue Philippe Saby.

Une position confortée par les résultats plus qu’encourageants du nouveau service d’expertise à distance autonome lancé par Solly Azar. Ce service propose aux assurés de prendre et d’envoyer eux-mêmes les photos de leur véhicule endommagé lors d’un sinistre. Une solution innovante qui accélère l’indemnisation et évite que le véhicule de l’assuré ne soit immobilisé. « Moins de 2 mois après son lancement, déjà 20% des assurés éligibles et ayant subi un sinistre ont opté pour ce service », révélant ainsi une volonté d’autonomie sur certains actes de gestion via des outils digitaux.

Jehan de Castet, fondateur de Fluo, considère, lui aussi, le digital comme réelle opportunité pour le courtage, « un moyen d’amplifier l’agilité » inscrite dans l’ADN même du courtage. A titre d’exemple, le digital permettra demain d’accélérer le traitement des sinistres et de mieux connaître son client pour ainsi améliorer la Relation Client.

Les courtiers de proximité sont eux aussi demandeurs de solutions digitales leur permettant de faciliter la Relation Client.

« Face au tsunami digital, la meilleure façon de survivre c’est de surfer sur la vague le plus longtemps possible » image le courtier Richard Restuccia, du cabinet Novelliance,

« Le digital peut nous permettre de suivre les demandes de l’assuré et de fluidifier l’ensemble des actes de gestion » précise Olivier Blandin du courtier ACCRMA, « il nous permet de donner de nouveaux services au client ».

Ajoutant que le digital est de toute façon indispensable au secteur : « un assuré étant aussi un client Amazon ou Orange, le service qu’il trouve chez eux doit également être disponible au sein de notre industrie ». 

Faut-il avoir peur des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) ?

Hier par les comparateurs et aujourd’hui via les géants du web, de nouveaux canaux de distribution émergent. Pour autant, comme l’explique Grégoire Dupont, Secrétaire général de l’ORIAS, les taux de transformation full online sont très faibles puisque les clients demandent le plus souvent l’intervention d’une plateforme téléphonique voire d’un contact physique. Rappelons d’ailleurs que Google a fait machine arrière après le lancement de son comparateur d’assurances. « Le consommateur a encore des réticences en matière d’assurance full web, les GAFA pourront peut-être faire la différence sur des offres packagées ou certains marchés de niche, mais cela restera marginal ».

Philippe Saby, Directeur Général de Solly Azar, va plus loin : « La concurrence est saine, elle nous pousse à nous améliorer et à innover ». Et de nous rappeler qu’il faut également prendre en compte la réversibilité d’un client dont les besoins et les habitudes de consommation évoluent dans le temps mais aussi d’un produit à l’autre. « Le client n’est pas monolithique, il peut très bien aujourd’hui, ou vis-à-vis d’un type de risque en particulier, choisir de passer sur du full web, et demain ou pour un autre risque préférer le conseil d’un expert ».

Que penser du renforcement réglementaire ? Quels impacts pour le courtage ?

Pour Grégoire Dupont, Secrétaire général de l’Orias, le poids des normes augmente dans tous les secteurs et non pas uniquement dans le courtage ou l’Assurance. « Nous sommes désormais dans une société qui se complexifie et qui induit une normalisation plus forte ».

Reste toutefois à répercuter les investissements réalisés en matière de conformité réglementaire. « Nous mettons beaucoup de valeur dans le contrôle et ce n’est pas répercuté auprès des partenaires dans le coût de la délégation, ce qui impacte notre rentabilité. » précise Philippe Saby, Directeur Général de Solly Azar.

Philippe Saby, revient également sur le contenu de la nouvelle Directive de Distribution d’Assurances (DDA) et ses impacts pour notre secteur. « La DDA va grandement changer la distribution d’assurances » :

• La professionnalisation des acteurs tout au long de l’exercice du métier pose tout d’abord des questions sur la formation des intermédiaires : « Les compagnies vous fourniront des formations sur les produits et non pas sur le conseil» précise Philippe Saby.

• A l’inverse la question du conflit d’intérêtlui semble peu justifiée : « je ne suis pas certain que les différences de rémunération d’un produit à l’autre induisent fondamentalement les pratiques commerciales des distributeurs ».

• La Gouvernance de produit va quant à elle davantage impacter les courtiers grossistes que les courtiers de proximité puisque c’est aux concepteurs qu’elle impose de justifier que le produit atteint la cible visée, et ce tout au long de la commercialisation de ce produit.

• Enfin, le renforcement du devoir de conseil génère lui de vrais sujets quant à l’adaptabilité de certains modèles de distribution, « Par exemple, comment un comparateur va-t-il remplir son obligation de conseil ?» interroge Philippe Saby.

Pour les courtiers de proximité, un formalisme excessif est loin de bénéficier au client. « Le temps que l’on passe à se mettre à jour réglementairement, c’est du temps en moins dans la relation commerciale. Le client souhaite avant tout que l’on soit à ses côtés, il veut des solutions, un prix et un accompagnement en cas de sinistre ».

Pour autant, faut-il avoir peur de la DDA ?

Les différents intervenants s’accordent à voir en la DDA une opportunité plus qu’une menace.

« Je pense que le push produit à tout-va va disparaitre et que la DDA va remettre à l’honneur le vrai métier de conseil et d’expert en assurances. C’est une chance inouïe pour le courtage » explique Philippe Saby.

« Nous sommes en position de tirer profit de la DDA » renchérit Jehan de Castet, fondateur de Fluo.

Toutefois, face au durcissement global des obligations et des contrôles, la question d’une instance commune se pose. « Pourquoi ne pas mettre en place un ordre professionnel comme pour les avocats ou les médecins, et accentuer les restrictions à l’entrée, sur le diplôme ? » peut-on entendre dans le public.

A Philippe Saby de rappeler que la liberté d’entreprendre est l’une des forces du courtage, « notre métier est ouvert aux gens qui ont la fibre entrepreneuriale, c’est une belle chose ».

Un débat ouvert et structurant que devront organiser collectivement les différents acteurs de la profession.